Рекрутинг - это не торговля специалистами. А что же тогда?..

(структурированный диалог о содержании услуги)

Е. Алехина

Опубликовано в Журнале Управление Персоналом №.8 2005

Рекрутинг занимает сегодня, пожалуй, одно из самых прочных мест в кадровых службах средних и крупных компаний. Когда на предприятии образуется кадровая служба, то после кадрового делопроизводителя, без которого не обойтись, если работать, обращая хотя бы минимальное внимание на трудовое законодательство, в ее ряды призывают рекрутера.

Любой руководитель отлично понимает важность профессионального рекрутинга для работы предприятия. Однако далеко не каждый руководитель понимает всю сложность и суть рекрутмента как вида деятельности. Об этом ясно свидетельствует уровень оплаты труда рекрутеров внутри компаний. Разброс зарплат велик, но, как правило, платят столько же, сколько кадровым делопроизводителям, и значительно меньше, чем внутренним тренерам.

Рекрутинг заказывают и в рекрутинговых агентствах, если его объем не так велик, чтобы загрузить собственного рекрутера, или нужно быстро закрыть "трудную" позицию. Рекрутинг заказывают и по другим причинам, анализировать которые сейчас мы не станем. Посмотрим на то, что думают о сути рекрутинговых услуг сами рекрутеры. При этом, поскольку рекрутинг это услуга, рассмотрим его на фоне других услуг.

Мы попросили рекрутеров из трех кадровых агентств, различных по составу клиентов, ценовой политике и способу внутренней организации работы, ранжировать 10 распространенных услуг по степени сходства с рекрутингом. 1-й ранг получила услуга, оцененная как наиболее схожая с рекрутингом. Ниже приводятся только три из них, получившие наивысшие ранги.

3-й - услуги туристических агентств.

2-й - риелторские услуги.

1-й - услуги брачных агентств.

Далее рекрутеры определили, что является содержанием каждой из услуг или, другими словами, за что клиент платит деньги.

Ответы были следующие:

3-й - "гарантия организованного отдыха и экономия времени на поиск желаемого варианта";

2-й - "безопасность сделки и экономия времени на поиск желаемого варианта";

1-й - "безопасность знакомства и экономия времени на поиск желаемого варианта".

При некотором различии формулировок содержание ответов, в сущности, оказалось идентичным.

Ответы на вопрос: что роднит все эти услуги с рекрутингом? - также были единодушны. Все эти услуги посреднические или "коммутаторного типа".

Однако несколько профессионалов отметили, хотя, естественно, знали, что рекрутинг – это услуга, которую они предоставляют клиентам, но при сравнении его с другими, чувствовали внутри какой-то протест. "Ведь то, что мы делаем, это гораздо больше, чем просто услуга".

Итак, вот за что, по мнению рекрутеров, клиенты платят.

Блок № 1

А)

• Специалистов.

• Квалификационный ресурс.

• Спокойствие и комфорт работодателя.

• Удовлетворенность работодателя.

Б)

• Решение бизнес-проблем работодателя.

• Решение управленческих проблем работодателя.

• Решение проблем работодателя в сфере межличностных отношений с сотрудниками и с другими людьми.

Блок № 2

• Мониторинг рынка труда.

• Организацию поиска кандидатов в соответствии с запросом работодателя.

• Информацию о соискателе.

•Знакомство с соискателем.

• Экспертную оценку соответствия квалификации кандидатов запросу заказчика.

• Экспертную оценку личностной совместимости соискателя персонально с заказчиком, другим лицом или группой лиц.

Как видим, ответы очень разные. Представления клиентов на эту тему являют не менее пеструю картину. А поскольку услугу формирует все же продавец, то продолжим заниматься представлениями продавцов, а не клиентов. Мы сразу сгруппировали их в блоки, каждый из которых рассмотрим более внимательно.

В первом большом блоке мы собрали все то, что, по нашему мнению, выходит за пределы рекрутинга и им ни в коем случае не является. "Оно" может предоставляться клиенту вместе с рекрутингом осознанно или нет или вообще не предоставляться. При этом рекрутер может только думать или только говорить, что делает это.

Возможно, это "то самое", что создает у рекрутеров ощущение "рекрутинг больше, чем услуга".

Во втором блоке содержит-то, что является элементами рекрутинга и что может быть предоставлено клиенту в целом либо в каких-то отдельных составляющих.

Рассмотрим трактовки услуги из блока № 1. Первая формулировка широко распространена в самых широких кругах рекрутеров и их клиентов. Обычно именно так и говорят: "купить специалиста", "заказать специалиста в кадровом агентстве". На наш взгляд, в этом случае имеет место неверное отражение реально происходящих процессов в словах и мыслях людей.

Никакой купли-продажи специалистов на самом деле не происходит, а из-за того, что мы так думаем, происходят разнообразные мелкие и средние неприятности, омрачающие профессиональную жизнь рекрутера.

Представьте себе на минуту человека, торгующего холодильниками, который считает, что он продавец белой эмали для металлических поверхностей. Понятно, что симпатичных цветных холодильников в его магазине вы точно не найдете. Однако всякая аналогия хороша, как известно, только если не задерживаться на ней слишком долго, поэтому вернемся к рекрутингу.

Мы вступили на эту тему в небольшую, дружескую полемику с рекрутерами. "Как же так! - практически в один голос, хотя и в разное время, восклицали рекрутеры. - Что же мы тогда продаем, если не специалистов?" - "Но тогда, чем ваш бизнес отличается от работорговли?" - "Тем, что соискатели свободны, а рабы нет". - "В таком случае получается, что вы продаете "воздух". Купля-продажа -это социальное действие по передаче собственности от одного субъекта другому. Ни агентство, как юридическое лицо, ни рекрутер, как физическое лицо, не являются собственниками ни одного из людей, находящихся в данный момент в поиске работы, а значит, продать никого из них не могут. И даже не потому, что это не этично, а потому, что это просто невозможно вследствие общественного устройства, что не мешает, конечно, работодателю и рекрутеру иметь на этот счет совместную фантазию.

Одно из мелких неприятных последствий этого для рекрутеров - негативное отношение к кадровым агентствам соискателей. Не удивительно, что в рамках вышеописанной фантазии им отводится роль "продаваемой лошади". Кому же это может понравиться? В наши дни возросшей психологической просвещенности общества уже нет нужды никому объяснять то, что написано во множестве книг: энергия следует за мыслью и за словом - если мы только думаем или говорим, то это уже отчасти становится так. Мы не видим причин, почему бы эта обшая закономерность не проявлялась и в сфере рекрутинга.

Кроме того, парадигма "торговли специалистами" находится в явном противоречии с определением рекрутинга как бизнеса комутаторного типа. У последнего совсем иные правила. И роль соискателя в нем также совсем иная.

Значит, мы продаем не самого специалиста, а только его квалификационный ресурс.

Это похоже на торговлю "улыбками" Чеширского кота. То есть типичное мошенничество. Попробуем представить себе риелтора, торгующего чужими квартирами. Пожалуй, это возможно только в типичных сюжетах с "беспомощными старушками", которых склоняют продать квартиру за бесценок, пользуясь их фактической неспособностью отслеживать свои интересы.

Риелторы продают как услугу, конечно, не квартиры, а помощь в их покупке или продаже. Даже в случае со "старушками", отчуждаемые у них квартиры все равно являются их собственностью, распорядиться которой без их реального согласия - значит, нарушить закон. Квалификационный ресурс принадлежит человеку еще более органично, чем квартира, то есть даже не в соответствии с Конституцией, принятой в стране его проживания, а по закону природы. Вследствие этого квалификационный ресурс напрямую продать просто невозможно.

По нашему мнению, ни один рекрутер этого и не делает в действительности, даже люди, называющие себя "страшными" словами "охотники за головами".

Позиционируясь под таким брэндом, они создают ореол романтики диких прерий, который приятно будоражит кровь "генеральных директоров" и "владельцев". Произнесенное по-английски наименование приобретает необходимый лоск респектабельности соответствия международным нормам ведения бизнеса. Получается рекламный трюк, который позволяет продавать дорогие рекрутинговые услуги, реализация которых действительно требует высокого профессионализма.

Отрицательные побочные эффекты подобного позиционирования состоят в том, что в глазах многих рекрутинговый бизнес в таком оформлении приобретает имидж незаконности и этим отталкивает многих соискателей и работодателей. "Сегодня украду я, завтра украдут у меня", - рассуждают они. Хотя, вот парадокс, если вдуматься, в сущности, где в деятельности "хантеров" воровство? Они вступают в контакт с людьми, которые успешно работают в какой-то организации и предлагают им другой вариант работы. Чьи права и какие законы они этим нарушают?! Наш ответ: ничьи и никакие. Другое дело, что есть множество этических моментов, которые могут быть по-разному решены и решаются не только под вывеской "охоты за головами". Но тема этой статьи не этика бизнеса как такового и рекрутинга в частности, а прояснение границ содержания рекрутинговой услуги.

Поэтому для нас важно только заметить, что даже "хантеры", а не только "мирные" рекрутеры, на самом деле ни людей, ни их головы (читай, квалификационный ресурс) ни у кого не воруют и никому не продают. Хотя порой и предаются "грешным мыслям" на этот счет в одиночку или совместно с работодателями и соискателями.

Спокойствие, комфорт и <удовлетворенность работодателя.<

Вряд ли их возможно продать. Ведь спокойствие, комфорт и удовлетворенность - это субъективные переживания, феномены работы психики. А психика у каждого своя, в том числе и у работодателя. Плохо ли, хорошо ли он ею управляет, но делает это сам, как и рекрутер, а впрочем, и любой другой человек. И продажа человеку результатов его собственной работы, согласитесь, похожа на мошен-ничество. Даже если и невольное. На самом деле, конечно, рекрутеры этого не делают.

Однако продолжим рассмотрение блока № 1. Итак, в пункте А) собрано то, что содержанием услуги не может быть вовсе. А вот в пункте Б) собрано то, что как услуга в принципе может быть реализовано, только для этих услуг есть другие названия.

Решение бизнес-проблем <работодателя.< Многим рекрутерам доводилось уговорить какого-нибудь "строптивого и прижимистого" работодателя взять на работу соискателя, которого он не очень-то и хотел брать, и спустя долгое или короткое время узнать о том, что этот самый соискатель вывел бизнес работодателя на совершенно новые рубежи. Иногда работодатели при этом говорят рекрутеру при случае "спасибо", а иногда и нет. А у рекрутера возникает двойственное чувство. С одной стороны, законная гордость за свое профессиональное чутье, а с другой - щемящее чувство несправедливости этого мира, которое принято прятать за словами "для нас рекрутинг больше, чем просто услуга".

Пожалуй, вряд ли найдется много работодателей, которые, узнай они, что рекрутеры решают их бизнес-проблемы, согласятся с этим. Работодатели делают бизнес совместно с менеджерами своей организации или приглашают тех, кто позиционируется как бизнес-консультант. Кстати, если рекрутер найдет бизнес- консультанта, который может решить гнетущую работодателя проблему, работодатель, скорее всего, оценит труд рекрутера по достоинству. Ведь в этом случае причинно-следственная связь между рекрутинговой услугой и решением бизнес-проблемы будет явной. Важно, что решение не является собственностью рекрутера, у него этого решения нет, поэтому и передать его работодателю он не может. А вот какая собственность у рекрутера есть, то это знание человека, у которого есть решение бизнес-проблемы. Этим своим знанием он и может поделиться с клиентом или продать его как услугу.

Решение управленческих проблем работодателя.

С этим все несколько сложнее. Действительно, при приеме заказа на подбор специалиста, как правило, неизбежно обсуждение функциональных, структурных, административных аспектов работы фирмы клиента. Частенько это выливается в очень неприятное для рекрутера явление, когда отвергаются один за другим кандидаты, квалификационные требования начинают плавно трансформироваться по ходу работы, и в конце концов заказчик понимает, что, пожалуй, пока "человек еще не нужен, но нужно разобраться с чем-либо внутри компании, а то вовсе в себе самом". И тут только выбор самого рекрутера может определить, как обойтись с тем, что он видит какие-то управленческие проблемы и даже пути их решения. В этой ситуации можно, например: обойти эти темы; лишить самого себя заказа, предложив управленческое решение, которое его сделает не нужным; продать это же самое управленческое решение; продать услуги консультанта по управлению и получить посреднический процент и с него, и работодателя; можно еще многое такое, на что хватит фантазии, ловкости, альтруизма, смелости и др. •» Решение проблем работодателя в сфере межличностных отношений с сотрудниками или другими людьми. Специфика услуги такова, что часто клиенты начинают делиться своими личностными трудностями. Они люди и в роли клиента нередко делятся наболевшим, особенно когда уже накоплен опыт положительного взаимодействия с конкретным рекрутером. И в эти моменты, как и в предыдущем случае, возникает точка выбора для рекрутера. Он может:

• просто по-человечески посочувствовать своему клиенту и продолжать заниматься рекрутингом;

• оказать клиенту услугу коучинга и лаже не сообщить ему о том, что это была другая услуга-коучинг, а вовсе не обязательная составляющая уже оплаченного им рекрутинга;

• продать услугу профессионального коучера и получить посреднический процент и с него, и с клиента;

• осложнить отношения с клиентом, узнав о нем нечаянно то, что переведет отношения из нормативно профессиональных в поле стихийных межличностных;

• а также совершить любой другой выбор.

На этом мы завершаем рассмотрение того, каких услуг рекрутеры вообще не оказывают, и тех не рекрутинговых услуг, которые по каким-либо причинам оказывают "нечаянно" или бесплатно.

Рассмотрим же, наконец, и то, что в результате наших совместных размышлений и бесед с рекрутерами сфокусировалось как собственно содержание рекрутинговых услуг.

Все это собрано в блоке № 2.

• Мониторинг рынка труда.

• Организация поиска кандидатов в соответствии с запросом работодателя.

• Информация о соискателе.

• Знакомство с соискателем.

• Экспертная оценка личностной совместимости соискателя персонально с заказчиком, другим лицом или группой ЛИЦ.

В самом деле поставим себя на место заказывающего рекрутинг человека. Большинству из уважаемых читателей журнала "Управление персоналом", скорее всего, будет не трудно это сделать.

Однажды в пылу бизнес-трудов вдруг понимаешь, что совместной мощи всех, кто трудится вместе с тобой, недостаточно, чтобы воплотить лучшую идею в жизнь, а то и вовсе породить новую. И тогда начинаешь ИСКАТЬ этого человека. Всем известны банальные способы этих поисков. Вдруг откуда-то появляется человек, про которого некто уважаемый" говорит, что он может... Однако выясняется, что этот человек просит столько, что "таких денег у нас на фирме вообще никто и никогда не получал"! А кто даст гарантию, что он действительно может, ведь "некто уважаемый", рекомендуя его, не забыл добавить: "Только сам понимаешь, я не знаю, как уж у вас с ним там получится". Может быть, есть люди, которые возьмутся за дело и попросят дешевле, но есть ли они вообще?

Здесь в нашей жизни вдруг появляется рекрутер, который берется:

• узнать, есть ли такие люди и сколько они просят (мониторинг рынка труда);

• быстро найти всех (или почти), которые готовы пойти к нам работать и будут рады этому за те деньги, которые мы дадим;

• подробно рассказать о каждом столько, что даже не понятно, как им удается все это узнать;

• устроить в удобное время

• встречи с ними;

• взять на себя ответственность за оценку квалификации и личностной совместимости с нашим коллективом

• каждого, кого мы пожелаем рассмотреть как возможного кандидата. И все это за вполне приемлемые деньги. Да если они сделают все это, и ничего больше, будет просто ЗАМЕЧАТЕЛЬНО!

"Да, все так, - сказали рекрутеры, - но такие сознательные заказчики бывают очень редко, чаше они сами не знают, чего хотят. Именно это и создает трудности".

Хорошо, разберемся немного с этими трудностями. А для этого вспомним себя в роли клиента. Приходилось ли вам, твердо решив, поехать отдыхать в Египет на Новый год (потому что там были ваши знакомые и остались очень довольны), обратиться в рекомендованную турфирму и, заявив о своем твердом решении, начать заказывать тур. Добросовестный и любезный менеджер выяснил для вас все детали, помог выбрать самый подходящий отель. Более того, не взяв предоплаты, забронировал для вас отель. Целую неделю вы звонили ему и обещали подъехать сегодня внести деньги и все оформить, но на работе все так складывалось, что отлучиться было никак нельзя. А в пятницу позвонили друзья и сказали, что расчудесная компания едет на Новый год в Карелию. В общем, когда из турфирмы вам позвонили в понедельник, вы что-то такое лепетали про болезнь тети и дико извинялись. Так получилось...

А случалось ли вам вызвать замерщика из фирмы по установке пластиковых окон, и после того как он полдня все измерял и так подробно вам разъяснил множество маленьких нюансов, о которых вы и не подозревали, вдруг понять, что ни к чему вам эти пластиковые, новые и теплые. Вам и со старыми деревянными неплохо.

И в том и в другом случае услугу вы не приобрели, но время на вас потратили. Что же было результатом этого? Они и вы поняли, что на данный момент вы не нуждаетесь в их услугах.

Почему они начали оказывать вам услугу, не выяснив это на сто процентов? Здесь может быть множество ответов. Например: это их способ продвижения или они осознанно идут на эти риски, потому что все равно других, более сознательных клиентов у них пока нет; это их способ рекламы, их способ продвижения своих услуг.

Но вернемся к рекрутингу. Клиенты, бывает, не только не знают точно, чего хотят, они еще чаше имеют очень смутное представление о том, какое содержание можно получить под названием "рекрутинговая услуга". И всегда, если это новый клиент, он не знает, каково содержание рекрутинговой услуги в этом конкретном агентстве. Обращают на себя внимание две тенденции в работе рекрутинговых агентств. В агентствах, реализующих первую тенденцию, которую условно назовем "предметная ориентированность", отношения с клиентом, как правило, выстраивают более регламентированно. Они менее теплые, но более четко определены в отношении границ ответственности рекрутерской организации, с одной стороны, и клиента - с другой. Здесь сразу говорят, что мониторинг будет стоить, к примеру, 500 долларов, личная встреча с интересующим кандидатом - 300 долл. (в случае его отказа выйти на работу), а в случае выхода на работу, скажем, - 10 000 долл. При этом от выслушивания жалоб на трудности бизнеса и жизни вообще, скорее всего, они вежливо уклонятся.

Агентства второго типа реализуют тенденцию, которую условно назовем "клиенториентированность". Здесь борются за каждого клиента, стремясь оказать ему услугу во что бы то ни стало. Ценностью является достижение и сохранение теплых человеческих отношений с клиентом. Принято входить в положение клиента, идти ему навстречу и делать "больше, чем рекрутинг". При этом, разумеется, возрастают риски обеих сторон (и клиента, и рекрутера) войти в отношения оказания "непонятых" услуг различного типа, из числа рассмотренных в блоке № 1. Работать таким образом, конечно же, гораздо более затратно и рискованно для рекрутера в первую очередь. Но ведь мы люди, и нам хочется не просто получить свой заказ, но еще хотя бы бесплатную улыбку, а если можно, и сочувствие, а если можно, и...

При этом в одном и том же агентстве работают разные рекрутеры, и их персональная трактовка границ рекрутинговой услуги и приемлемых отношений с клиентом могут различаться очень сильно. Пожалуй, это является той особенностью рекрутинговых услуг, о которой не мешает знать потенциальному клиенту. Можно, конечно, возмущаться этим и требовать стандартизации. Однако можно просто попробовать начать работать с другим рекрутером того же агентства или поискать другое агентство, более подходящее вам по стилю. Можно и подождать, пока профессиональное сообщество достигнет на своем эволюционном пути такой же согласованности представлений о стандартах хорошего рекрутинга, какая имеется сегодня хотя бы в представлениях о стандартах качества обслуживания в автосервисе. Еще можно не ждать, а участвовать в процессе развития…